Komunikace s veřejností

# Komunikace s veřejností > [!warning] Vy komunikujete, IZS rozhoduje > Co mají lidé udělat (ukrýt se, evakuovat, kudy jít), rozhoduje velitel zásahu a složky IZS. Vy tyto pokyny rychle a srozumitelně předáte dál a držíte se jich. --- ## Před krizí Co obec připraví v klidu, to jí v krizi funguje. Informovat obyvatele o možných ohroženích a připravených opatřeních navíc není nadstandard. Obec to má za zákonnou povinnost (`§ 15 odst. 4 zákona č. 239/2000 Sb., o IZS`). - **Ať lidé znají váš kanál předem.** V krizi není čas učit občany, kde obec informuje. Komunikujte pravidelně i mimo krize. Kdo sleduje obec běžně, najde ji i v nouzi. - **Doporučujte občanům příručku [72 hodin](https://www.72h.gov.cz).** Když domácnost zvládne první tři dny bez pomoci, rozhoduje se v krizi klidněji a lépe přijímá pokyny. Odkazujte na ni opakovaně, ne jednorázově. - **Komunikujte následky, ne katastrofické scénáře.** Lidé se připravují na to, co krize způsobí (dny bez vody, proudu, tepla, spojení), ne na výčet hrozeb. Takové rámování vyvolává méně zbytečného strachu a víc reálné přípravy. --- ## Během krize Hlavní část karty. Vede od první věty přes strukturu každého sdělení až po volbu kanálů. Pořadí odpovídá tomu, kdy to budete potřebovat. ### První věta do 30 minut Ozvěte se hned, ještě než budete vědět všechno. Dejte najevo, že o situaci víte. Řekněte, kdy sdělíte víc. Lhůta 30 minut je standard celé knihovny. Definuje ji princip Rychlost v [[Principy koordinace|Principech koordinace]]. > „Od `čas` řešíme `co` v `kde`. Spolupracujeme se složkami IZS. `Pokyn pro občany, jakmile ho vydá velitel zásahu – například: Vyhněte se místu události a řiďte se pokyny zasahujících.` Další informace vydáme v `čas` na `kanál`. Prosíme, sdílejte jen ověřené informace.“ Věta drží stavbu [[Holding lines|holding line]]. Má tři části: potvrzení (o situaci víme), akci (řešíme ji, spolupracujeme s IZS) a příslib (kdy a kde řekneme víc). Z rámce FOIPS tak pokrývá Fakta, Opatření a Směr. Instrukci vložte, jakmile ji vydá velitel zásahu. Podporu (kam se obrátit o pomoc) doplňte, jakmile má konkrétní podobu. Na zbytek nečekejte. Plné sdělení podle FOIPS následuje hned v dalším kroku. ### Každé sdělení podle FOIPS Než něco odešlete, projděte pět bodů. - **`F` – Fakta.** Říkejte jen ověřené informace. Kde máte jen část, přiznejte to otevřeně. - **`O` – Opatření.** Kdo zasahuje a co děláte vy. - **`I` – Instrukce.** Zopakujte pokyny IZS a předejte je beze změny. - **`P` – Podpora.** Kam se lidé obrátí o pomoc. - **`S` – Směr.** Kdy a kde řeknete víc. ### Pět pravidel 1. **Mluvte včas,** i bez všech faktů. Kdo promluví první, omezí prostor pro fámy. 2. **Přiznejte otevřeně, kde máte jen část informací.** Nejistotu lidé unesou. Lež vám vezme důvěru. 3. **Fámy sledujte, ale neopakujte je.** Místo vyvracení doplňte chybějící informace ověřenými fakty. 4. **Určete jednoho mluvčího, ať za obec mluví jen on.** A mějte náhradníka, kdyby první nemohl. 5. **Slibujte jen to, co splníte.** Vyhněte se přesnému času obnovy i frázi „bude to dobré“. ### Osvědčené taktiky z praxe - **Zapojte hasiče nebo záchranáře.** Člověku v uniformě lidé spíš uvěří, že je hrozba skutečná. - **Mluvte dřív než fáma.** Ta se šíří rychleji než oficiální zpráva, proto promluvte první. - **Sledujte, na co se lidé ptají.** Komentáře a dotazy ukazují informační potřeby občanů. Odpovězte na ně v dalším sdělení, dřív než z nezodpovězených otázek vzniknou fámy. - **Přizpůsobte se své obci.** Každá je jiná. Jinak komunikuje vesnice a jinak město. - **Počítejte se zkušeností z minulých událostí.** Kdo podobnou událost zažil, reaguje jinak. Někdo odmítá evakuaci, protože „posledně to taky dopadlo dobře“. ### Kanály a zranitelné skupiny - **Nejvíc lidí oslovíte** přes sociální sítě obce, pak web a místní rozhlas. - **Při výpadku proudu nebo internetu použijte SMS, místní rozhlas a osobní kontakt.** Fungují i bez sítě. - **Pamatujte na zranitelné skupiny.** Jde o seniory, cizince, lidi bez trvalého pobytu a lidi bez domova. Ty oslovíte osobně, přes sousedy a jednoduchými pokyny s obrázky. - **Zveřejňujte jen to, co lidem pomůže jednat.** Některé detaily lidi naopak přitáhnou do nebezpečí. Příkladem je aktuální výška hladiny. Lidé se pak u vody scházejí. - **Rozhlas a televize musí vaše tísňové sdělení odvysílat.** Média mají ze zákona povinnost zveřejnit tísňové informace bezplatně a beze změny (`§ 32 zákona č. 239/2000 Sb.`). O odvysílání požádejte přes KOPIS. Jako obec můžete žádat i o vysílací čas pro důležitá a neodkladná oznámení (`§ 32 odst. 1 písm. k) zákona č. 231/2001 Sb.`). Platí to při hydrometeorologické výstraze, za nouzového stavu a v dalších vážných situacích. - **Úřední deska má při krizovém stavu zvláštní roli.** Nařízení obce s krizovými opatřeními je účinné od vyvěšení na úřední desce (`§ 22 odst. 1 krizového zákona`). Zveřejněte ho i místním rozhlasem a dalšími kanály. --- ## Po krizi Komunikace nekončí odvoláním opatření. - **Oznamte konec nebezpečí jako první.** Jakmile HZS kraje nebo velitel zásahu oznámí konec nebezpečí, předejte zprávu lidem stejnými kanály jako varování. Řekněte i, co se stalo. Vzorové sdělení má karta [[Varování před hrozícím nebezpečím|Varování před hrozícím nebezpečím]]. - **Poděkujte a shrňte.** Občanům, dobrovolníkům i složkám IZS. Uzavřete událost jedním přehledným sdělením. - **Vyhodnoťte, co fungovalo.** Zjistěte, který kanál lidi oslovil a které sdělení se šířilo. Všimněte si, kde vznikaly fámy. Poznatky si zapište hned, dokud si je pamatujete. - **Uzavřete evidenci škod a předejte ji kraji.** Po skončení krizového stavu běží krátké lhůty. Odhad nákladů na obnovu musí kraj předložit státu do 7 dnů (`§ 3 odst. 1 zákona č. 12/2002 Sb.`). Evidence je zároveň cestou ke státní pomoci při obnově obce. - **Aktualizujte kontakty a karty.** Doplňte, co v krizi chybělo. --- ## Viz také - [[Rámec pro krizová sdělení (FOIPS)|FOIPS]] – jak poskládat každé další sdělení, aby odpovědělo na otázky lidí - [[Holding lines|Holding lines]] – hotové první věty pro chvíli, kdy ještě nemáte ověřená fakta - [[Systém včasného varování|Systém včasného varování]] – jak zachytit fámy a informační potřeby dřív, než se rozšíří - [Příručka 72 hodin](https://www.72h.gov.cz) – co doporučit domácnostem, aby první dny zvládly samy --- > [!info] Karta pro starosty (KPS) > Průřezová karta ke všem ostatním Kartám pro starosty. Platí pro kteroukoli mimořádnou událost. Vznikla v oddělení strategické komunikace Ministerstva vnitra ČR (2022 až 2026). Na tuto práci navazuje [Institut pro krizovou komunikaci KRIT](https://www.krit.institute), který ji dále rozvíjí a publikuje. Karta vede třemi fázemi: před krizí, během krize a po krizi. Není právní dokument ani ho nenahrazuje. Zkratky a pojmy vysvětluje [[Pojmy a zkratky|slovníček Pojmy a zkratky]]. Přehled celé sady a návod k použití má stránka [[O kartách pro starosty|O kartách pro starosty]].  --- *Poslední aktualizace: 23. září 2026*   *© KRIT – Institut pro krizovou komunikaci, 2026 · [www.krit.institute](https://www.krit.institute). Text je dostupný pod licencí CC BY 4.0 – používejte, šiřte a upravujte s uvedením zdroje.*