--- title: Důvěra a nedůvěra type: methodology tags: [krizová-komunikace, krit] status: done updated: 2026-09-23 permalink: duvera description: "Jak komunikovat, když lidé institucím nevěří stejně: přes koho mluvit, jak oslovit nedůvěřivé a proč nenálepkovat skupiny." cover: "Knowledge/Methodologies/Page logotype/og-image.png" --- # Důvěra a nedůvěra > **Ve zkratce** > **Co:** jak mluvit k veřejnosti, která institucím nevěří stejně. **Pro koho:** starostové, mluvčí úřadů, škol a firem, krizoví manažeři. **Co udělat hned:** u sdělení o bezpečí přizvěte hasiče, chybu opravte hned a nahlas a nikoho nenálepkujte. --- ## Jednotná veřejnost neexistuje Lidé nevěří úřadům stejně. Českým úřadům věří 86 % lidí v nejdůvěřivější skupině, ale jen 35 % v nejnedůvěřivější. Hasičům věří 93 až 99 % lidí v každé skupině[^segmenty]. Tutéž tiskovou zprávu úřadu proto jedni čtou jako informaci a druzí jako další tvrzení, kterému nevěří. Kdo nám věří, potřebuje informaci. Kdo nevěří, potřebuje nejdřív důvod poslouchat. --- ## Mluvme přes ty, kterým lidé věří - **Přizvěme hasiče.** U sdělení o bezpečí, evakuaci nebo zásobování ať vedle nás stojí velitel zásahu nebo zástupce HZS kraje. Má-li obec jednotku sboru dobrovolných hasičů, přizvěme jejího velitele. Lidé ho znají. Bezpečnostní pokyny určuje velitel zásahu a složky IZS; obec je rychle předává, zesiluje a vysvětluje, vlastní nevymýšlí. - **Hasiče nezvěme k tématům mimo bezpečnost.** Hasič nemá obhajovat rozpočet obce ani politické rozhodnutí. Důvěra, kterou by ztratil, chybí v příští krizi všem. - **Postavme vedle sebe odborníka.** Lékař, hydrolog nebo statik dodá sdělení váhu, kterou vystoupení samotného politika nemá[^gierth]. - **Hledejme místní autority.** Terénní pracovníci, spolky, učitelé nebo praktický lékař mají důvěru lidí, ke kterým se úřad nedostane. Jak je vybrat, popisují [Sociálně citlivá témata](https://metodiky.krit.institute/socialne-citliva-temata). --- ## Nedůvěřivé přesvědčí to, co si sami ověří Nedůvěra není jen „málo důvěry“. S nedůvěrou souvisejí hlavně tři dojmy: instituce dává chybné informace, lidé jsou jí lhostejní a situaci nezvládá[^gierth]. Na ně odpovídejme: - **Opravme chybu hned a nahlas.** Použijme stejný kanál, kterým chyba odešla, a řekněme, co bylo špatně. - **Ukažme zájem konkrétně.** Místo `záleží nám na občanech` řekněme kdo, kdy a kde: kam se obrátit, kdo přijede, do kdy se ozveme. - **Dokládejme, že věc zvládáme.** Popisujme kroky a jejich výsledek, ne úsilí. Absolutní garance nedávejme. - **Přiznejme, co nevíme**, a řekněme, kdy budeme vědět víc. --- ## Nálepka nedůvěru prohloubí - **Nenálepkujme.** Neoznačujme skupiny ani jednotlivce jako „dezinformátory“ nebo „antisystémové“. Nálepka snadno posílí dojem, že na nich státu nezáleží. Právě ten dojem podle výzkumu s nedůvěrou souvisí[^gierth]. Když narazíme na nedůvěru, neptejme se, kdo za ni může. Zjistěme, na jaký problém lidé narážejí, a řešme ho viditelně. - **Nezaměňujme nejhlasitější s většinou.** Nejnedůvěřivější skupina je zhruba desetina dospělých[^segmenty]. - **Neslibujme, co nemůžeme splnit.** Nesplněný slib nedůvěřivým snadno poslouží jako doklad, že měli pravdu. - **Nevyvracejme fámu tím, že ji zopakujeme.** Postup má stránka [Fámy a škodlivé informace](https://metodiky.krit.institute/famy). --- ## Vzorové sdělení pro ty, na které se zapomíná Sdělení pro část obce, která se bojí, že se na ni zapomene. Obavu uznáváme tam, kde ji lidé sami projevili: v dotazu, na setkání, v komentářích nebo po traumatické události. Do plošného sdělení lidem, kteří ji neprojevili, ji nevkládáme, tam stačí konkrétní kroky. Údaje v kódu nahraďme skutečnými. > Cisterna s pitnou vodou stojí od `čas` u `místo`. Starším a nemocným vodu přiveze `kdo`, stačí zavolat na `telefon`. Velitel hasičů bude v `čas` na `místo` odpovídat na vaše otázky. Zatím nevíme `co`. Zjišťujeme to a řekneme vám to do `čas`. Strukturu sdělení drží [FOIPS](https://metodiky.krit.institute/foips). --- Metodika vznikla v oddělení strategické komunikace Ministerstva vnitra ČR (2022 až 2026); dále ji rozvíjí a publikuje [Institut KRIT](https://www.krit.institute). --- ## Viz také - [Jak přemýšlíme o krizích](https://metodiky.krit.institute/jak-premyslime-o-krizich) – odkud pochází teze, že odolnost společnosti závisí na důvěře - [Fámy a škodlivé informace](https://metodiky.krit.institute/famy) – co dělat, když mezeru v informacích zaplní fáma - [Sociálně citlivá témata](https://metodiky.krit.institute/socialne-citliva-temata) – jak publiku naslouchat a vybrat důvěryhodné zástupce skupin - [FOIPS](https://metodiky.krit.institute/foips) – jak postavit sdělení, které přizná, co nevíme - [Principy koordinace](https://metodiky.krit.institute/5-principu-koordinace) – jak se sladit s hasiči, než spolu vystoupíme [^segmenty]: Výzkumná řada „Stav české společnosti“ (MV ČR, dnes Institut KRIT), vlna 11–12/2025, N = 1 048, „velmi + spíše důvěřuji“. Skupin je šest a dělí se podle vztahu ke státu, ne podle demografie. Nejnedůvěřivější tvořila 9 % dospělých (2023–2025: 9–13 %). Hodnoty za skupiny stojí na malých podvzorcích a jsou orientační. [^gierth]: Lukas Gierth, Johanna Geppert, Robin Janzik: Citizens' reasons for trust in and distrust of governmental crisis communication in six European countries and the US. Journal of Trust Research (2026), DOI [10.1080/21515581.2026.2699080](https://doi.org/10.1080/21515581.2026.2699080). Dotazník N = 7 212 (2024) a rozhovory N = 84 (2023); průřezová data, ne příčinný vztah. --- *Poslední aktualizace: 23. září 2026* *© KRIT – Institut pro krizovou komunikaci, 2026 · [www.krit.institute](https://www.krit.institute). Text je dostupný pod licencí CC BY 4.0 – používejte, šiřte a upravujte s uvedením zdroje.*